Foi em Torres Novas, no Centro de Certificação Técnica, que a Portugal Telecom mostrou esta semana a importância do seu vasto legado nas áreas de formação. Em funcionamento desde 2011, o espaço já aferiu a competência profissional de 4 mil técnicos especializados. «O nosso setor está sempre em mudança, por isso temos de reinventar o nosso negócio todos os dias para garantir que estamos sempre atualizados e informados, para fazer mais e melhor», referiu Zeinal Bava. Essa foi uma das principais razões apontadas pelo Presidente da Portugal Telecom para esta certificação de carácter obrigatório.

Das certificações mais ambiciosasNeste processo sistematizado, os técnicos tomam contato - em ambientes reais simulados - com os procedimentos comportamentais, teóricos, práticos e processuais orientadores das boas práticas da excelência técnica. A formação dos técnicos, colaboradores da PT e de service providers com o cliente faz-se através de 52 cursos que desenvolvem 24 especialidades técnicas. Depois há uma certificação de competências dos técnicos antes do início de funções, um controlo de qualidade on-the-job para avaliação de performance técnica e a revalidação anual da certificação, assegurando atualização de competências. Numa visita guiada às instalações encontrámos ambientes, como as casas dos clientes ou postes de rua, para que os técnicos estejam preparados para várias situações. «Não é fácil ser técnico da PT, nós recebemos 27 200 candidaturas e só escolhemos 1200 candidatos, a quem demos 424 mil horas de formação, que é o caminho para melhorar a qualidade do serviço», frisou Zeinal Bava.

Os resultados«Investimos na transformação do nosso negócio, porque queremos ser os donos do nosso próprio destino», confirma o CEO. Assim, ao investir na formação, os resultados falam por si. Através deste processo, o cliente recebe serviços e desempenho técnico de qualidade. A PT viu reduzir o seu tempo médio de reparação de avarias em 50%, a deteção de falhas comuns situa-se nos 0,9 minutos e em 96% dos casos os técnicos chegam à hora marcada, «uma das premissas que tinha de ser cumprida, porque com a tecnologia que temos disponível é inaceitável marcar com um cliente e não aparecer».

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Zeinal Bava - Presidente da Portugal Telecom (PT)

O centro já existe desde 2011. Porquê apresentá-lo agora?
Gostamos de consolidar os projetos. Os projetos têm de dar resultados. Quando anunciamos, não fazemos promessas, assumimos compromissos. Durante esse período, o projeto consolidou-se e agora temos massa crítica, podemos dizer que certificámos 4 mil técnicos. São 4 mil pessoas que hoje em dia têm habilitações técnicas, que permitem trabalhar na PT, com os nossos parceiros dentro e fora de Portugal. Achámos que tínhamos de consolidar o projeto, que agora entrou num processo quase de industrialização, do que simplesmente anunciar boas intenções.

Na prática o que mudou depois da criação do Centro de Certificação Técnica?Três coisas em particular: ganhos significativos de produtividade que sustentam a redução de custos na PT, melhoramos a qualidade de serviço para os nossos clientes, e demos trabalho a 4 mil pessoas. Além de estarem a trabalhar connosco estão também certificados e têm de ter orgulho dessa certificação porque é um processo de treino exaustivo, difícil e muito importante. As pessoas têm de fazer o treino, e todos os anos têm de revalidar a certificação. Estamos a falar de técnicos que, no nosso ponto de vista, estão entre os melhores do mundo por uma razão muito simples: Portugal como País está muito avançado do ponto de vista tecnológico, e esses nossos técnicos trabalharam em tecnologias que em muitos outros países nem sequer foram desenvolvidos.

Teve curiosidade de acompanhar algum dos 52 cursos?Eu tenho acompanhado, porque esta é uma das áreas em que dediquei algum do meu tempo pessoal. Tenho a crença de que a infra-estrutura da PT é um fator diferenciador da nossa empresa. Os nossos clientes sabem que temos fibra mesmo até casa, sabem que no 4G a PT já cobre 92% da população, sabem que temos um compromisso com inovação. Por isso, a cada 2 ou 3 meses estamos a surpreender os clientes com um novo serviço ou atributo. Também sabem que levamos o relacionamento com o cliente muito a sério, por isso estamos a investir em sistemas de informação, certificações de técnicos, em 94% das vezes o agendamento é cumprido. Esta é uma das premissas que para mim tinha de ser cumprida porque com a tecnologia que temos disponível é inaceitável marcar com um cliente a determinada hora e não aparecer. É um processo de melhoria continua. Outro assunto é o carro, que me interessou particularmente.
Durante anos, tenho sido apologista de que a inovação não pode ser vista só como produtos e serviços ou como tecnologia. Inovação é uma forma de estar e de pensar, ela aplica-se até na forma de trabalhar. E aquele carro que vimos – comprámos agora mais 450 – simboliza a nossa vontade de todos os dias fazermos melhor e de aprendermos com os nossos erros. Quando passamos de caixas de alumínio para a madeira é um progresso muito significativo. Quando organizamos os materiais dentro do carro para permitir que um carro possa levar materiais suficientes para uma semana em vez de um técnico ter de ir ao armazém duas vezes por semana, isso mostra inovação na forma de trabalhar.

Qual foi o maior desafio desde que chegou à PT?É muito difícil dizer qual foi o maior desafio, mas posso dizer que esta foi uma das áreas em que tivemos desafios muito importantes, porque tínhamos de garantir que a empresa não ficava descapitalizada de valências. As pessoas com mais anos de casa têm história para contar, têm know how, que não pode ser todo traduzir para manuais, está nas cabeças das pessoas, então temos de fazer esse rejuvenescimento de valências. Dois terços desses 4 mil são técnicos com menos de 30 anos, mostra que os jovens em Portugal estão a perceber que uma carreira técnica tem futuro.